產品與產業責任

一、安全與品質管理

(一)電子化支付

地心引力集團服務系統支援手機應用等多項行動支付應用程式，提供用戶便利的數位消費體驗，同時鼓勵消費者採取無紙化、低碳足跡的消費模式，為節能減碳盡一份心力。

(二)APP升級

地心引力集團數位平台服務系統定期進行升級更新，2020年新增行動支付、客服服務及維運等功能，提供創新消費及行銷模式，發展行動消費與體驗行銷。不僅提升購物體驗、也友善環境。

(三)安全管理

地心引力依《個人資料保護法》及相關法令規範訂定所有產品的隱私政策，保障會員的使用者權益以及個人隱私。我們也會在不涉及會員身份的情況下，對所蒐集的使用行為進行資料調查、統計與研究分析，研擬行銷及市場推廣策略，期許能吸引更多會員及玩家加入。我們也承諾會依保安和保密標準維持全面控制和保護所有會員授權給我們的資料，保障電子通訊的安全性，防止他人擅自查閱或使用，在未獲得會員同意前，絕不會對外提供或揭露。

除了會員資料的安全性管理之外，我們也依照經濟部工業局《遊戲軟體分級管理辦法》分類定義，標示所有遊戲產品分級。此外，按原廠提供個別遊戲特色，部分遊戲已加入防沉迷機制，允許會員自訂提醒通知。2021年地心引力所有產品與服務皆通過健康與安全衝擊評估，並依法進行適當資訊標示與分級，未發生任何違反健康安全或行銷標示法規而導致罰款、警告的事件。

(四)品質管理

地心引力重視品質管理，對每項發行的產品執行嚴謹的品質管理與監控，用心守護會員的網路健康安全。我們在意所有遊戲產品的連線品質，為能提升會員的使用與服務，當遊戲相關系統與軟硬體設備進行任何調整而將影響遊戲服務連線時，除了臨時性或不可抗力的原因以外，皆會提前於遊戲網站首頁、遊戲登入頁面、購買頁面、或站內訊息中公告，讓會員可預先避開影響時段。若在沒有事先公告而臨時發生不能進行連線的情形，我們也將於釐清原因後，返還無法使用期間遭扣除之遊戲費用或遊戲內商品、免收相當之遊戲費用、或遞延會員進行遊戲的時間等，將傷害降至最低。

二、客戶關係維護

客戶是公司的根本，客戶服務為公司的核心之一，一直以來地心引力以最大的努力妥善處理所有會員提出的問題，以確保產品能符合會員的期待與需求，因此，優化遊戲產品會員問題處理之速度與數量，是2021年我們對客戶關係維護的重點。我們依《個人資料保護法》規定訂定隱私保護相關政策，蒐集、處理及利用會員所有的個人資料。我們在產品官網的客服中心，提供線上回報、客服答覆、及表單下載等完整的客服流程與問答管道，問題送出後可至客服答覆頁面追蹤問題處理進度，也提供遊戲歷程申請及帳號事項處理申請書的表單。未來將持續進行客戶服務之內部培訓，期望從上到下提升客戶服務品質。2021年地心引力遊戲產品客服問題處理件數達52,404件，客服總回復率達99.97%，且無任何侵犯客戶隱私或遺失客戶資料等的投訴。